Comportamiento Profesional #5

  Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con este y comportarse de manera profesional.

Si habla con el cliente por teléfono, este pude escuchar su tono e inflexión.

Si habal con el cliente en persona, este puede observar su lenguaje corporal.

Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente debe verse como un nuevo inicio, por lo cuál no hay que llevar la frustración de un servicio a otro.

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema/conflicto del PC que tiene el cliente.

Tres reglas al comenzar la conversación

Conocer: Dirigirse al cliente por su nombre

Relacionar: Crear una conexión de uno en uno entre cliente y nosotros

Entender: Determinar el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse de manera eficaz a él.

Durante el tiempo que el cliente le explica el problema, interrumpa ocasionalmente con alguna frase corta como; "entiendo", "si", "ya veo", "muy bien", "de acuerdo". Esto ayudará en hacerle saber al cli9ente que estamos allí y que lo estamos escuchando.

Sin embargo, el técnico no debe de interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso, y genera tensión.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que escuchó la situación.

Una vez asegurado en entender el problema, es posible  que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes.

No haga preguntas que el cliente ya haya respondido mientras explicaba el problema, ya que de hacerlo solo contribuirá a irritarlo y demostrarle que no le prestamos atención.