Help Desk #9

 ¿Qué es Help Desk?

Un Help Desk, es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para mejorar la calidad del servicio de esta misma.

Atender a más de 100 personas al mismo tiempo y con un problema distinto cada uno seria impensable, pero, precisamente eso es lo que las compañías pueden hacer con un Help Desk; facilitar el trabajo a la empresa y a los mismos clientes.

El concepto de Help Desk tiene muchas interpretaciones; se puede pensar de otro modo  que es como:

• Una herramienta digital (Un software Help Desk o atención al cliente).
• Una forma de organizarse (En el contexto genereal de atención al cliente).

Lo importante es que el fin de esta organización será siempre el mismo que tendría un Software Help Desk: atender al cliente y sus necesidades.

Un ejemplo: Si tu empresa tiene un teléfono de soporte y, cuando los clientes llaman, tomas notas y resuelves sus problemas, de cierta forma ya tienes un sistema Help Desk.

Pero los Help Desk han tenido un cambio con los avances de la tecnología, por lo cual, dejaron de ser simples. Entonces si hablamos de un Help Desk ahora, debemos dejar de pensar en nosotros, el teléfono y el computador, sino en el conjunto de los recursos que ayudan a maximizar la atención al cliente y la experiencia del usuario.

Ahora que tenemos una idea de lo que es un Help Desk, veamos sus funciones.

Funciones de un Help Desk.

Centralización de canales de atención

Reúne todos los canales de atención de una empresa en un mismo sitio (Línea telefónica, Correo electrónico, Redes sociales, etc...).

Medición y análisis de rendimiento

Si una empresa no lleva un registro de lo que hace bien y lo que hace mal esta no podrá mejorar. 

Con el Help Desk puedes tener una idea del rendimiento de los agentes de la empresa mediante en cuantas respuestas positivas y negativas dan los clientes en un día.

Acercamiento a los intereses reales del usuario

Ayudar o entender que temas le interesan o preocupan más a los clientes. 

Esto puede hacerse cuando etiquetas y analizas las conversaciones que mantienen tus agentes de servicio.

Automatización de tareas a gran escala

Puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio normalmente harían de forma artesanal, por ejemplo:

Configurar notificaciones automáticas para saber cuando un ticket nuevo no ha sido creado y posteriormente asignado.

Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo

Muchas empresas desconocen que incluso cuando un cliente no esta interesado o no ha solicitado alguna ayuda, se le puede otorgar un buen servicio. ¿Cómo lograr esto?, bueno, con la ayuda del Help Desk  podemos saber con precisión que temas  causan mas conflicto a los usuarios y, haciendo uso de estos datos, podemos crear una base de preguntas y respuestas.

Tus agente ahorrarán tiempo y los usuarios estarán conformes.